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Más de 700 retailers han compartido reflexiones y debatido puntos de vista sobre cómo evolucionará el sector en los próximos tres años. La cuarta edición de Retail Forum, celebrada en Madrid, ha sido la ocasión elegida para sacar conclusiones y plantear los retos y desafíos que marcarán el futuro de la industria.

En Retail Forum 2017, organizado por IKN Spain, referente en el intercambio de conocimientos y la generación de contactos en el mundo empresarial, se han dibujado algunas de las particularidades que caracterizan a las organizaciones y empresas del sector de hoy y que supondrán oportunidades y desafíos de mañana. CEOS y representantes de algunas de las compañías más relevantes del panorama nacional e internacional han compartido su visión sobre los principales retos a los se enfrentan cada día en sus respectivos ámbitos de negocio.

La exposición de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, ha sido la tónica constante durante las sesiones plenarias, mesas redondas, paneles de expertos, - sobre atención al cliente, omnicanalidad e innovación -, discovery labs, - especializados en recursos humanos y comercio cross border -, que se han celebrado durante esta edición. “La evolución de la tecnología es exponencial, te adaptas o vas a desaparecer en 24 meses. Los conceptos se quedan obsoletos muy rápido”, señaló Ignacio Sánchez Villares, director general de Leroy Merlin, durante su intervención en la primera sesión plenaria.

La adaptación rápida de la empresa y su cultura a las nuevas formas de consumo, en consonancia con los tiempos exponenciales que vivimos, se erigió en uno de los primeros desafíos a acometer por los actores del sector retail. En este sentido, Javier Millán-Astray, director general de la Asociación Nacional de Grandes Empresas de la Distribución (ANGED), apuntó al desfase de la normativa vigente en el sector como uno de los principales obstáculos para conseguirlo. “El sector retail en España está regido por 320 leyes, las mismas que rigen desde finales de los 90. La legislación condiciona la omnicanalidad”, advirtió.

La plena integración entre los mundos online y off line hasta conseguir la omnicalidad o cero canalidad, donde desaparezcan los límites, las diferencias o las incoherencias propiciadas por una falta de estrategia común para ambas esferas y la desincronización de acciones, continúa siendo un reto para muchos retailers en España. “Tenemos que conseguir que nuestro cliente analógico sea capaz de comprar online”, reconoce María Sañudo, directora de marketing y comunicación del Grupo Cortefiel y Pedro del Hierro.

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Más allá de los canales, la construcción de la propuesta de valor de cada marca se mantiene como una de las claves para llegar a los clientes de forma efectiva. Con una mayor capacidad de personalizar la oferta de productos y servicios, es posible aumentar hasta en un 15% las ventas, aseguran los expertos. La búsqueda e integración de una oferta personalizada que consiga una mejor Shopper Experience, se ha convertido en otro de los grandes desafíos que marcará el retail de los próximos años, donde cada vez más el cliente tendrá la oportunidad de co-crear con las empresas en la construcción de su gama de productos y servicios. “La construcción de la oferta ha cambiado en los últimos años. Desde hace dos años en AKI introducimos al cliente en la creación de nuestra gama de productos, basada en necesidades y usos”, confirma Sabrina Romero, directora de transformación omnicanal de AKI.

Para ello, se harán imprescindibles metodologías que ayuden a gestionar el gran volumen de información acumulada relativa a compradores y consumidores. La gestión efectiva de este sobre exceso de información será una de las claves para definir los procesos de compra y construir una oferta que emocione. “Se necesitan vivir más experiencias en la tienda. Los últimos estudios indican que el 70% de los consumidores prefiere no ir a la tienda”, señala Sofía Medem, socia responsable del área de cliente de EY. En este sentido, desde Sephora, son conscientes de que “la omnicalidad está cambiando el rol, y las tiendas físicas son hoy las grandes generadoras de experiencias compartibles. Las tiendas que queden en el futuro serán templos de experiencias”, asegura su director general Francisco Álvarez.

Los próximos tres años nos dirán si finalmente en el retail que está por venir se venderán emociones en tiempo real y se comprarán experiencias memorables difíciles de olvidar, tal y como apuntan el debate y la reflexión generada en Retail Forum 2017, el cual ya tiene confirmada su quinta edición para el próximo 13 de marzo de 2018. Tomen nota en la agenda.

 

Cristina Moñino