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Las empresas pugnan por atraer y dar servicio a la ‘Generación del Milenio’ |
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martes, 07 de octubre de 2008 |
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 Una nueva encuesta mundial de Economist Intelligence Unit y Genesys predice grandes cambios antes de rediseñar la experiencia del cliente.
Madrid, 7 de octubre de 2008 – Una nueva encuesta mundial de Economist Intelligence Unit y Genesys, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), muestra que la mayoría de las empresas se están enfrentando a cómo adaptar sus negocios para dar servicio a una nueva ola de clientes de la ‘Generación del Milenio’. Este sondeo mundial consideró cómo impactarán la experiencia del cliente los nacidos entre 1982 y 2001, preguntando a directivos de nivel C (CEO, CIO, CTO, CSO…) y a ejecutivos senior de todo el mundo cómo crean la experiencia del cliente para atraer y retener a esta generación.
Las estrategias de inversión están cambiando a favor de esta generación: las empresas debaten duramente entre invertir más en satisfacer a los clientes del baby boom o a los consumidores de la nueva generación. Un 42% afirman que deberían inclinarse hacia los clientes más jóvenes, mientras que un 39% cambiarían hacia los clientes del baby boom y la generación X.
Es tiempo de actuar: la mayoría de las empresas (54%) todavía no han establecido sus estrategias de marketing para la ‘Generación del Milenio’, aunque están abrumadoramente de acuerdo en que se necesita dar este paso. El 75% dice que esta generación influirá en sus organizaciones como consumidores en los próximos tres años.
Es un mundo de Compañías 2.0: la mayoría de las empresas tienen una noción clara de lo que supondría adaptarse, pero no están listas para cambiar su modelo de relación con los clientes invirtiendo en redes sociales, marketing entre iguales, mejor soporte online, mensajería de texto y uso de blogs.
El informe destaca que las empresas necesitan invertir urgentemente en nuevas formas de comunicación con el cliente y adaptar sus enfoques para adaptarlos a sus preferencias. La investigación es parte de un conjunto de iniciativas de liderazgo de Genesys, diseñado para ayudar a las principales empresas a responder a los retos clave a los que se enfrentan y a permitirles mejorar la experiencia global de sus clientes. Genesys ayuda a resolver estos temas proporcionando software y experiencia para gestionar interacciones con clientes, recursos y procesos de principio a fin, a través de todos los canales de comunicación.
¿Quién participó?
De los 164 ejecutivos que participaron en la encuesta, el 29% eran de Norteamérica, el 31% de Europa, el 30% de Asia-Pacífico y el otro 10% del resto del mundo. Los participantes pertenecían a 19 tipos de industria diferentes. Un tercio de las empresas participantes registran ingresos anuales superiores a los 1.000 millones de dólares y sólo un poco más de la mitad (51%) facturan menos de 500 millones de dólares estadounidenses. El 30% eran miembros de consejos de administración y consejeros delegados. Directores financieros y de tecnología y otros ejecutivos de nivel C sumaron otro 19%. El resto se dividió entre otros cargos senior y de gestión.
¿Quiénes integran la ‘Generación del Milenio’ y por qué importan?
La Economist Intelligence Unit encontró que, al contrario que la generación del baby boom, un grupo investigado con detalle durante décadas, la ‘Generación del Milenio’ y su influencia en el gasto en consumo y en actitudes corporativas está todavía empezando a entenderse. Esta generación, también conocida como generación Y, agrupa sólo en Estados Unidos a unos 80 millones de personas nacidas entre 1982 y 2001. La ‘Generación del Milenio’ supera hoy en día a la del baby boom, y seguirá aumentando su influencia cuando la mayor parte de sus integrantes alcance la mayoría de edad en la próxima década, según el informe.
¿Cómo balancearán las empresas entre ‘Generación del Milenio’ y consumidores mayores?
En gran parte como resultado de la generación del baby boom, los ejecutivos están mayoritariamente de acuerdo (81%) en que cada generación tiene un necesidades específicas de trabajo y de mercado, pero están divididos entre qué grupo demográfico debería recibir la mayor parte de su inversión en comercialización. Un sorprendente 42% cree que una mayor parte de la inversión en marketing y servicio debería orientarse a satisfacer a la ‘Generación del Milenio’, mientras que el 39% favorecería a consumidores mayores. Como resultado de esta división, la investigación detectó que pocas empresas han cimentado su enfoque o simplemente puesto en marcha una estrategia.
¿Han establecido las empresas sus estrategias para persuadirlos?
La encuesta comprobó que el 75% de las empresas creen que necesitarán disponer de estrategias para la ‘Generación del Milenio’ en los próximos tres años, y un 30% prevé un gran impacto que llevará a cambios en toda la organización, mientras que un 45% espera un impacto más modesto. Sin embargo, un 54% de los participantes dicen que todavía no han establecido sus estrategias para dirigirse, atraer y retener a la ‘Generación del Milenio’, mientras que el 32% dicen que ya lo han hecho. Por ejemplo, la mayoría de las empresas no han ido al mismo ritmo que las preferencias de esta generación de interactuar a través de nuevas tecnologías basadas en comunidades, y la mayoría continúa confiando en el teléfono, el correo electrónico y las tiendas y puntos de contacto de cara al público.
¿Cómo intentarán las empresas atraer más a la ‘Generación del Milenio’?
La Economist Intelligence Unit descubrió que la proliferación de blogs, podcasts, vídeos, chats, sitios de redes sociales y otras comunicaciones online interactivas han cambiado la relación entre empresas y consumidores. En el pasado, los clientes tendían a ir directamente a la empresa a preguntar sobre un producto, hacer una compra o plantear una queja; hoy lo hacen cada vez más online. Se informan, compran y comparten experiencias, tanto positivas como negativas, en la web.
La encuesta identificó rasgos clave y factores de motivación que las compañías prevén para identificarse con la ‘Generación del Milenio’, que giran en torno a temas como la comodidad, la personalización y la comunidad. Por ejemplo, cuando se trata de adquirir productos y servicios, la reputación corporativa y la marca son menos importantes para la generación del milenio que las recomendaciones de otros y el marketing viral (como las promociones online que se pasan de un cliente a otro). Además, los participantes dicen que es la comodidad, más que el precio, la que rige las decisiones de compra de esta generación. Otros incluyen “un servicio rápido y fiable”, “interacciones sin fricción”, un “enfoque adaptado”, “honestidad y confianza” y un “toque personal”.
Puede solicitar una copia de la investigación completa visitando
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única empresa especializada 100% en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y correo electrónico. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los recursos adecuados – autoservicio o servicio asistido – para satisfacer sus demandas, optimizar los objetivos de la atención al cliente y utilizar los recursos eficientemente. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas de 80 países. Estas compañías y administraciones pueden potenciar toda su organización, desde el centro de contacto hasta el servicio de gestión, para mejorar la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite o el blog
Acerca de Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a operadores, empresas y entidades gubernamentales de todo el mundo ofrecer servicios de comunicación a través de voz, datos y vídeo a usuarios finales. Como empresa destacada en redes fijas, móviles y convergentes de banda ancha, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones completas que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con presencia en más de 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo de servicios global con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent obtuvo unos ingresos pro-forma de 17.800 millones de euros en 2007 y está constituida en Francia, con sede en París. Para más información visite
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