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Mejora del feedbak, incremento de la satisfacción del cliente, aumento de la productividad del empleado y mejor colaboración entre departamentos son las principales ventajas competitivas que las empresas españolas consideran que las herramientas de Networking Social pueden aportar al negocio, según revela un estudio realizado por Coleman Parkes Research para Avanade, situándose a la cabeza de las europeas.

Barcelona, 6 de octubre de 2008.- Aunque el 54% de las principales empresas de Europa Occidental encuestadas declaró que hasta la fecha ninguna tecnología de Networking Social -Facebook, Blogs, Mensajería Instantánea (IM) y Wikis-, está siendo utilizada por sus empleados para las comunicaciones empresariales, un estudio realizado por Coleman Parkes Research para Avanade recoge que en España el 52% ya está usando algunas de estas herramientas. Así el chat en línea con el equipo de soporte interno de TI y el blog corporativo se utilizan por el 36%.

En España la mensajería instantánea es, con  un 69%, la tecnología de Networking Social a la que prioritariamente pueden acceder los empleados en las grandes compañías, frente al 56% de Europa Occidental. Los blogs (44%), el Facebook o similar (38%) y los Wikis (31%) son las siguientes aplicaciones de Networking Social más usadas por los empleados en España.

“Nos encontramos en una fase incipiente de adopción de tecnologías de Networking Social. Sin embargo, según muestra el estudio, aunque hay pocas empresas que estén utilizando ya estas aplicaciones, la mayoría son conscientes de que ya existen evidencias sobre las significativas ventajas de negocio que aportan este tipo de tecnologías como la mejora en las relaciones con clientes y un aumento de las ventas”, indica Mariví Jiménez, Responsable del Área de Dynamics de Avanade Spain.

Beneficios clave

Según muestra el estudio, los beneficios clave que aporta la utilización de estas tecnologías por los empleados incluyen la reducción en el tiempo de resolución de problemas y una mejor colaboración entre departamentos –ambos mencionados de forma más frecuente por las empresas en España, con un 94%. Otros beneficios que destacan las empresas españolas encuestadas son una mayor satisfacción de los empelados (68%), la reducción del tiempo de resolución de temas de gestión (88%), la creación de la percepción de una compañía que mira al futuro (88%) y la mejora en la producción (88%).

En general, las empresas de Europa Occidental encuestadas identifican como beneficios clave para el negocio la mejora del feedback, la reducción en el tiempo de resolución de problemas de soporte técnico, la creación de una percepción progresista de la empresa  y el incremento en la satisfacción del cliente. Las empresas españolas tienen una actitud mucho más positiva hacia las tecnologías de Networking Social que cualquier otro país, con un 58% para la mejora o aumento de las ventas.

Las preocupaciones existen

Aunque las empresas pueden percibir los grandes beneficios del Networking Social, también existen algunos obstáculos importantes a la hora de plantearse la adopción estas herramientas en la compañía. En España, los principales obstáculos para la implantación de tecnologías de Networking Social serían la seguridad (92%) y el coste (83%).  El hecho de usar tecnologías no testadas y la expectativa de la llegada de otras mejores, frena al 67% de las empresas españolas.

Sin embargo, según el estudio de Coleman Parkes Research para Avanade, el personal de direcciónn se perfila como una barrera para la adopción de las tecnologías a corto plazo, según la opinión del 67% de las empresas españolas y el 62% de las compañías europeas encuestadas.

“Esta consideración puede dificultar la adopción de esta tecnología. Es crítico que los altos directivos reconozcan las ventajas de negocio que estas tecnologías pueden proporcionar”, señala Jiménez. “Pero es realmente positivo que sólo el 31% de las compañías de Europa Occidental y el 25% de las españolas afirme que la barrera principal es el hecho de no entender cómo la compañía se puede beneficiar del uso de estas tecnologías”.

El 68% de las compañías de Europa Occidental también están de acuerdo en que las aplicaciones de Networking Social entrarán en el negocio de forma furtiva si no se gestiona de manera proactiva.

Impulsores del Networking Social

No cabe duda de que en Europa Occidental la siguiente generación de empleados que se incorporará al mundo de los negocios impulsará un mayor uso de tecnologías de Networking Social (el 92% de las empresas considera que será su caso). Además el 91% de las compañías en Europa Occidental (94% en España) también consideran que para captar las aspiraciones de las generaciones más jóvenes de empleados, las empresas se verán forzadas a incrementar el uso del Networking Social.

Para las empresas en Europa Occidental, los principales factores de motivación en lo que respecta a la aplicación de estas herramientas en la empresa serán las relaciones con los clientes y la gestión de las estrategias de comunicación. Para empresas españolas el gran incentivador es la mejora del servicio al cliente a largo plazo (4,5 de sobre 5).

“Las tecnologías de Networking Social tienen el potencial de transformar la manera en que las compañías construyen y gestionan las relaciones con sus clientes, y mejorar el feedback de los clientes. Las compañías que entiendan el impacto de estas tendencias pueden mejorar su competitividad en el mercado pero los que no se arriesguen, corren el peligro de perder clientes y posicionamiento en el mercado”.

La gran mayoría de las empresas en toda la región (82%) están de acuerdo también en que al entrar en una posible recesión económica hay que centrarse en nuevas formas de comunicación con los clientes que aporten un valor real, resaltando de nuevo la posible posición del Networking Social en el entorno empresarial. No en vano el 83% de las empresas europeas encuestadas y el 87% de las españolas consideran que estas aplicaciones permitirán añadir valor a la interacción con los clientes.

Conclusiones

La seguridad junto con el desconocimiento de las ventajas que estas herramientas Sociales pueden aportar se erigen como las principales barreras para su implantación y uso en las empresas. Además, algunas empresas creen que la creación de Networking Social debilitará su productividad y pondrá su negocio en una situación de  riesgo. Sin embargo, los que las han adoptado tempranamente señalan un incremento en las ventas, una mejora en la satisfacción del cliente y una fuerte reputación corporativa. Según el estudio de Coleman Parkes Research para Avanade, las empresas que ponen en práctica las tecnologías de Networking Social en sus negocios están comenzando a recibir  beneficios considerables.

 “La evolución en el espacio del consumidor comienza a influir en las comunicaciones internas y externas de las empresas, y tecnologías tales como el chat en vivo, VoIP y mensajería instantánea comenzarán a reclamar protagonismo”, comenta Mariví Jiménez, Responsable del Área de Dynamics de Avanade Spain. “Lo cierto es que el CRM está cambiando el panorama. Las tecnologías de Networking Social proporcionarán la capacidad de comunicarse de inmediato con los clientes y entre los empleados. Sin embargo el reto es asegurar que los datos no se conviertan en información no estructurada de manera que la inteligencia del negocio se pierda”.

Acerca del estudio

Para la encuesta CRM y Social Media: la creación de relaciones más profundas con los clientes, Coleman Parkes Research, entrevistó a 541 altos ejecutivos, cubriendo las áreas de alta gestión, las líneas de gestión empresarial, los administradores de TI y ejecutivos de ventas y marketing de América del Norte, Europa y Asia Pacífico. Más información sobre este estudio y la experiencia CRM de Avanade

Sobre Avanade

Avanade es una consultora mundial de TI dedicada a utilizar la plataforma Microsoft para ayudar a las empresas a alcanzar un crecimiento rentable. A través de soluciones probadas que amplían las tecnologías de Microsoft, Avanade ayuda a las empresas a aumentar los beneficios, reducir los costes y reinvertir en innovación para ganar ventajas competitivas. Los consultores de Avanade aportan valor en función de las necesidades de cada cliente, a partir de la combinación de su experiencia, conocimiento, innovación y el talento de su plantilla mundial. Avanade fue fundada en 2000 por Accenture y Microsoft Corp.  y cuenta con más de 8.000 profesionales dando servicio a clientes en 22 países de todo el mundo.

Presente en España desde septiembre de 2000, Avanade Spain tiene una plantilla de 450 personas y clientes como la Generalitat de Cataluña, PEPSI Bottling Group (PBG), Caja Duero, Mahou, Comunidad de Madrid, Ministerio de Hacienda, Fremap y Torras Papel. Más información