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Asociación de Internautas

Según la encuesta de percepción realizada por la Asociación de Internautas entre los usuarios sobre la calidad que ofrecen los operadores de acceso a Internet en cuanto a los servicios de atención técnica, la atención comercial y de reclamaciones, los operadores que son percibidos como prestadores de un mejor servicio global de asistencia al cliente son Telefónica (2,99 puntos), Telecable (2,68) y Euskaltel (2,57).


• Los servicios de atención al cliente peor valorados por los internautas son Ya.com, Orange, Tele2, R y Jazztel.
• Telefónica, Telecable y Euskaltel son los operadores mas valorados por sus servicios Asistencia Técnica (SAT), Atención al Cliente (SAC) y de Reclamaciones (SR).
Los operadores que obtienen una peor valoración de percepción global con respecto a la media son: Ya.com (2,25), Orange (2,32), ONO (2,33), Tele2 (2,35), y Jazztel (2,40).

De forma diferenciada para cada uno de los tres servicios de atención encuestados, la valoración que otorgan los internautas es la siguiente:

1.- Percepción del Servicio de Asistencia Técnica de los Operadores (SAT):

• Los peores valorados son Orange (2,16 puntos), Ya.com (2,18) y Tele2 (2,28).

• Los mejores valorados son Telecable y Euskaltel (3,16), y Telefónica (3,14)


2.- Percepción del Servicio de Atención al Cliente (SAC):

• Los peores valorados son ONO (2,38), Ya.com (2,41) y Jazztel (2,50).

• Los mejores valorados son Telefónica (2, 74), Telecable (2,70) y Tele2 (2,67).

3.- Percepción del Servicio de Atención de Reclamaciones (SR)

• Los peores valorados son ONO (2,05), Tele2 (2,08) y Ya.com (2,15).

• Los mejores valorados son Telecable (3,00), Euskaltel (2,66) y R ( 2,62).

Las consecuencias en la elección de operador de usuarios

La calidad es el principal motivo para el cambio de operador según el 60% de los encuestados. Esta opinión es más acusada en Jazztel (73%) y Orange (68%), a los que sigue de cerca Ono con el 64%.


El precio, por su parte es un factor de cambio para una media del 52% de quienes han respondido a la encuesta. Por encima de ese porcentaje, como era previsible, se sitúan los usuarios de Euskaltel (65%) R (64%), Ono y Telefónica (56%).

La atención post venta, lejos de pasar desapercibida es un factor de cambio importante o muy importante para 48% de los usuarios.


Estas conclusiones constituyen la segunda parte del Estudio “Percepción de los internautas sobre la calidad en Internet” , encuesta on line realizada por la Asociación de Internautas , que fue cumplimentada por más de 4.000 internautas y constaba de 56 preguntas divididas en tres bloques: valoraciones generales, contratación y funcionamiento; atención técnica, atención post venta y servicio de reclamaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información.

Las conclusiones completas de esta segunda parte pueden consultarse en:

PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET -2ª Parte-

PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET (1ªParte)

La Asociación de Internautas es una asociación sin ánimo de lucro de ámbito nacional, inscrita en el Registro Nacional de Asociaciones con el número 164343, que se fundó en Madrid el 10 de Octubre de 1998. Tal y como recogen nuestros estatutos, los fines de la misma son la defensa de los derechos de los usuarios telefónicos y telemáticos así como fomentar el establecimiento de una tarifa plana para Internet.